Dijital kanalların çeşitliliği arttıkça, müşterilerin şirketlerle iletişime geçtikleri kanallar çoğalıyor ve böylece müşteri hizmetlerinden yardım almak için sosyal medyayı, e-mail servislerini, online chat ve mobil uygulamaları kullanan tüketicilerin sayısı giderek artıyor. Ama görünen o ki, tüketicilerin şirketlere ulaşmak için seçtiği iletişim kanalları yaş ve talep türleri gibi çeşitli faktörlere bağlı olarak değişiyor.

Dimension Data’nın 2016’da yaptığı araştırmanın sonuçları, farklı yaş gruplarında bulunan tüketicilerin müşteri hizmetleriyle nasıl temas kurduğunu gösteriyor. Mesela, bu araştırmaya katılan 35 yaş altı tüketiciler sosyal medya ve mobil uygulamalar gibi dijital müşteri hizmetleri kanallarını kullanmayı tercih ederken, yaşça büyük tüketiciler telefon gibi daha analog kanallara ya da email gibi daha geleneksel dijital yollara başvuruyorlar.

Tüketicilerin talep türlerinin de kullandıkları iletişim yollarını etkilediği belirtiliyor.

The Northridge Group’un Ağustos 2016 Araştırmasına göre, tüketiciler, faturalar ve ödemelerle ilgili sorularını sormak ve problemlerini çözmek için hala en çok telefon arama kanalını kullanıyor. Katılımcıların yüzde 50’sinden fazlası en çok bu yolu tecih ettiklerini ifade ediyor. Öte yandan, yorum yapmak veya tavsiye vermek isteyen tüketiciler, müşteri hizmetlerine e-mail ile ulaşmayı daha çok tercih ediyor. Katılımcıların yüzde 35’i bunları yapabilmek için mail yollama kanalını tercih ettiklerini belirtiyor.

Aynı araştırma sonuçları incelendiğinde, özellikle Y kuşağı için bütün müşteri hizmetleri kanallarının önemli olduğu görülüyor. Bu grup ele alındığında, 10 kişiden 4’ünün kullandıkları müşteri hizmetleri kanalından 60 dakika içerisinde cevap gelmemesi halinde, bu müşteriler kullandıkları kanalı değiştirip diğerleriyle müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalıştıklarını belirtiyor.

Kaynak: e-Marketer