Pek çok sosyal medya kullanıcısı alışveriş kararları ve deneyimlerini paylaşmak için Twitter ve Facebook gibi ağları kullanmakta. En iyi fırsatları yakalamak  için sosyal medya kullanıyor olmalarına rağmen, kullanıcılar bu siteleri markalar hakkında deneyimlerini bildirimde bulunabilecekleri kanallara da çevirebilmekte.

ROI Research, sosyal medya kullanıcılarına ürün ve servisleri neden sosyal medyada tartıştıklarını sordukları bir çalışma yürüttü. Deneklerin çoğu ürün ve servis tartışması yaparken, fiyat kıyaslaması ile indirim ve kampanya hakkında sosyal medya arkadaşları ve takipçileri ile konuştuklarını belirtmekte. Görüşülen sosyal medya kullanıcılarının %53’ü sosyal medya aracılığıyla marka ve satıcılara geribildirimde bulunduklarını söylemekte. Ek olarak, %47’lik dilim ise uygun buldukları an hayal kırıklıklarını markaya açıklayabildiklerini belirtmekte.

ROI Research çalışması, tüketicilerin belirli alanlarda diğerlerinden daha çok şikayette bulunduklarına dikkat çekmekte. Anket denekleri sosyal medyada memnuniyetsizliklerini açıkladıkları ‘top’ kategoriler olarak ev yapımı ürünler, telekomunikasyon, sağlık ve ilaç sektörlerini listelemekteler. Öte yandan spor ile ilgili ürünler, dergiler, gazeteler ve alkollü içecekler düşük düzeyde şikayete uğramaktalar. Seyahat sektörü şikayet listesinin oldukça düşük sıralarında. Pekçok seyahat şirketinin Twitter üzerinden müşteri bildirimine yanıt sunması kaynaklar göz önünde alındığında süpriz gibi görülecektir.

US Havayolu nakliyeleri US yolcularının geçmişe oranla geribildirimlerini açıklamak için sosyal medyaya daha sık sarılmasına rağmen, sosyal medyanın geribildirim ve müşteri servisi kanalları olarak hala gelişmekte olduğunu işaret etmekte. Bunun yanında A Market Tools anketi müşteri memnuniyetine odaklanmakta.

Pek çok yolcu, sosyal medyayı seyahat ile sıkıntılarını seyahat halindeyken arkadaşları ve takipçilerine bildirmek için kullanıyor. Aslında, Market Tools anketi 10 US yolcusundan birinin havayolunundan yakınmak için sosyal medya kullanmış olduğunu belirtiyor. Çünkü şikayetler yüzyüze olmasa da, yolcuların şikayetleri karşılık bulmuyor. Anket sosyal medya aracılığıyla şikayette bulunan  4 tüketiciden sadece birinin havayolu tarafından karşılık aldığını gösteriyor.

Yolcular memnuniyetsizliklerini sosyal medya aracılığıyla arkadaşlarına dillendirmelerine rağmen, az sayıda yolcu Twitter ve Facebook’u havayoluna direkt negatif yönde geribildirimde bulunmak için kullanıyor. Geçen sene içinde havayoluna geribildirim ve şikayette bulunmuş yolcuların sadece %2’si bunu sosyal medya aracılığıyla gerçekleştirmiş. Pek çok yolcu havayolu müşteri servislerine website, e-mail ve telefon üzerinden ulaşmış.

Her iki çalışma da sosyal medya üzerinden geribildirim yanıtlamak ve biriktirmenin yeni bir fenomen olabileceğini ve büyüme için müsait olduğunu göstermekte. Sosyal medyadaki şikayetleri dinleme ve yanıtlama; alternatif bir kanalda müşteri ile iletişime geçme ve potansiyel olarak müşteri memnuniyetini artırma şansı tanımakta.

Kaynak: eMarketer